| FÓKUSZBAN
AZ SSC SSC (Shared Service Center) információk és szolgáltatások |
|
| Mi
az
SSC? Az SSC a Shared Service Center rövidítése, amely egy olyan egységet jelent a vállalaton belül, amely felelős egyes operatív feladatok kezeléséért, megvalósításáért, mint például a könyvelés, a humán erőforrások, bérszámfejtés, informatika, beszerzés, biztonság. Innen történik a belső ügyfelek (a vállalat többi egységének), illetve a külső ügyfelek (partnerek, vásárlók, fogyasztók) kiszolgálása, támogatása. Globális szolgáltató központnak is hívhatjuk őket. Az SSC rendszerint kulturált és magas minőségű infrastruktúrát biztosít a nem ritkán 0-24 órás munkarendben dolgozók stábjának Az SSC-k rendszerint több nyelvet beszélő, fiatal, diplomás munkavállalókat foglalkoztatnak, akik valamilyen IT háttérrel is rendelkeznek, vagy képesek az alkalmazott programokat gyorsan elsajátítani. Az SSC-k jellemzően interkulturális szervezetek, hiszen a munkatársak és az ügyfelek, partnerek egyaránt több kultúrát képviselnek. SSC-re jellemző szempontok Az SSC-k költség-érzékenyek abban az értelemben, hogy hol legyen a szolgáltatásközpont helyszíne, melyik országban, mekkora létszámot bír el a vállalat költségvetése, és az adott országban mekkorák a munkaerő költségei.Fontos szempont az adott ország munkanélküliségi rátája is, hiszen ahol magas, ott olcsóbb és könnyebb a magasan képzett munkaerőt alkalmazni A nyelvtudás és a szolgáltatásközpontú munkakultúra szintén fontos szempontok, a közép-európai térség itt sikerrel veszi fel a versenyt a keleti országokkal. A földrajzi elhelyezkedés meghatározó szempont, itt is előnyben vagyunk a keleti munkaerő kínálatával szemben, ugyanakkor a légi közlekedésben bekövetkezett változás erre nem hat kedvezően. A humán erőforrás kihívások Az SSC-k egyik legnagyobb problémája a fiatal, több nyelvet beszélő munkavállalók tartós elkötelezése a vállalaton belül. Egy új ember betanítása és maximális kapacitásának elérése négy-hat hónapba is beletelik, ennyi idő minimum szükséges, amíg a belső és külső képzéseken vesz részt, mentort kap, bevezetik a rendszerbe, megismeri az ügyfeleket, beilleszkedik a csapatba. Miután elsajátította a folyamatokat és az alkalmazott programokat, a motivációs bumm átlagban 1-másfél évig tart, utána a munkafolyamatok monotonná válhatnak, és a tanulni vágyó, ambiciózus munkaerő motivációja, teljesítménye romlani kezd. A vállalat többféle motivációs rendszerrel igyekszik a cégen belül tartani munkavállalóját: a munkakörnyezet fejlesztésével, képzésekkel, csapatépítő programokkal, bónuszrendszerrel, előléptetéssel, projektrendszer bevezetésével. A fizetésemelésnek, a csapatépítésnek rövid távú hatása van csupán, ezek szükséges, de nem elégséges feltételei a munkavállalók motiválásának, a csapat megtartásának. SSC-specifikus megoldások Kiválasztás a képzés szempontjából és kompetencia-felmérés Nagy a verseny a jól képzett, angolul kiválóan és lehetőleg még egy nyelven jól beszélő, az IT világában is eligazodó munkavállalókért. Az ügyfélszolgálat területén vannak olyan készségek, attitűdök –egyszóval kompetenciák -, amelyek nagyon nehezen változtathatók. A feszített tempó mellett nincs idő hónapokig tesztelni, hogy beválik-e az új belépő munkatárs. Ezért olyan kiválasztási megoldást ajánlunk, amely már a képezhetőség, a fejleszthetőség szempontjait is magában foglalja: Hogyan látható előre a kiválasztásnál, hogy az új belépőre fordított képzés, fejlesztés, egyéb motivációs eszközök megtérülnek? Miből lehet látni, hogy az új belépő valóban ügyfélközpontú munkát fog végezni? Olyan kiválasztási és kompetencia-felmérés rendszert ajánlunk, amely egyben már tartalmazza és megcélozza azokat az alapattitűdöket és készségeket, amelyekre majd az ügyféllel végzett munkában lesz szükség. Tréningmodulok A munkavégzésből nagyon nehezen kivehető SSC munkatársak képzésére ajánljuk azt a modul rendszert és webinárium eszközzel kombinált oktatási programot, amely a munka zökkenőmentes elvégzése mellett koncentráltan nyújtja azokat az ismereteket és attitűdöket, amire leginkább szükség van ebben a munkakörben.
A modulokat igény szerint fél napostól a több napos képzési programokig lehet variálni, építeni az adott csapat lehetőségeihez igazítva. A képzések részletes leírását lásd itt: Mérhető tréningek Nemcsak képzünk, mérünk is Mivel az SSC költségközpont is, ezért fontos, hogy a készségfejlesztés mérhető legyen. Minden SSC ügyfelünknek egyedileg dolgozzuk ki azokat a dimenziókat, amelyekben a fejlődést, változást szeretnénk látni a programok végére, és a számszerű elmozdulást a program előtti és utáni felmérésből egyértelműen ki lehet számolni. A mérési módszereiről bővebben itt: Mérhető tréningek Szolgáltatási Csomag Folyamat-innováció kötött pályán A képzés környezetében lehetnek olyan tényezők, amik akadályozzák a tanultak beépülését, és a tréningre fordított pénz nagy részét így vállalat kidobja az ablakon. A folyamatvizsgálat ezeket az akadályokat tárja fel, és a központilag megadott irányelveken belül maradva adunk visszajelzést arra, hol érdemes vagy szükséges változtatni a munkaszervezésen, hogy az ügyfélkiszolgálás és a munkavégzés eredményesebb legyen. A folyamatfejlesztés lépéseiről bővebben itt: Komplex fejlesztés Motiváció és karrierfejlesztés A motiváció alatt gyakran anyagi juttatásokat értünk, mint cafeteria, pénzügyi kompenzációk. Sok SSC alkalmazza azt a megoldást, hogy a viszonylag egyszerű munkaköröket két-három szintre bontja, és előléptetésként alkalmazza a senior szintre lépésnél. Ezek az eszközök nagyon rövid ideig biztosítják a tehetséges, ambiciózus, sok nyelvet beszélő közösség cégen belül maradását. Mi olyan motivációs megközelítést és megoldást ajánlunk, amelynek révén a kollégák az önmegvalósítás, az intellektuális kihívások kapcsán nemcsak tovább maradnak a cégnél, de munkájukat is nagyobb lelkesedéssel végzik, és mentorává tudnak válni másoknak. Az önmegvalósítás sokszínű eszközrendszer, amelynek építőeleme lehetnek a hagyományos értelmű vezetői karrier mellett alternatív pályamodellek, amelyek hosszú távon biztosítják a magasan képzett munkavállalói csapat motiváltságát. Lépjen velünk kapcsolatba, és beszéljünk arról, hogy a megoldások valamelyike vagy kombinációja hogyan segíti az Önök cégének munkáját: Simon Ildikó, ügyvezető igazgató, ildiko.simon@victum.hu |
SSC szektor Magyarországon
számokban
Magyarországon jelenleg több mint 40 SSC mintegy 30 000 embert foglalkoztat, zömében fiatal pályakezdőket, több nyelvet beszélő diplomásokat, kb. 200 ezer négyzetméter A-kategóriás irodakontigenst bérelnek, amely 10%-a a teljes, hasonló minőségű állománynak. A kezdő fizetés a pályakezdő, angolul beszélő munkavállalók esetében bruttó 230-260 ezertől kezdődik, míg a gyakorlottak akár 300 ezer felett is kereshetnek, a legfelsőbb vezetők pedig nemritkán kétmilliós havi fizetést vihetnek haza. Jellemző a széles körű Cafeteria-rendszer (akár évi 2-300 ezer forint értékben) |